匡延玲是苏州工业园区海尚社区居委会的一名社工，也是一名“80后”调解员。她以一名党员的赤诚之心和无私奉献的精神，立足于基层，化解了很多居民生活中发生的各种矛盾纠纷。在工作中，她以强烈的工作责任感和社会使命感投入到人民调解工作中，努力营造和谐的小区环境。她以情动人，以法育人，以耐心细致的调解工作，架起了与居民心灵相通的连心桥,成为了社区群众真正的连心人。

调解工作压力大 迎难而上动力强

海尚社区有住户三千一百多户，居住率约百分之八十，其中外来人口约占总人口的百分之七十。外来人口较多，导致整个小区业主的诉求和生活方式的多样性，要让这种多样性呈现出最终的共融、和谐状态，必然会产生各式各样的摩擦。其中开发商的退错布局设计，也使得后期小区的治理出现了众多难以解决的问题。因此，海尚社区一直以来投诉率居高不下，调解变成了社区工作中比较困难的一块，一直受到广泛的关注，匡延玲的工作压力很大。

一年多以来，匡延玲不畏困难，发现矛盾就第一时间调解，变被动为主动，经过调解，使一些矛盾纠纷及时解决在源头、和解在社区、化解在基层。匡延玲说：“越是难以调解的矛盾，我越要尽心尽力地为居民调解，当我调解成功后，会有一种成就感。”

居民投诉忙协商 千辛万苦化纠纷

垃圾房一直是小区治理中的难点问题，在匡延玲刚刚接手调解工作没多久，垃圾房投诉出现了。匡延玲第一时间找物业和投诉方商谈，在商谈中发现了事件的缘由，立足根本的利益点，与投诉方分析，抓住事件的主线，不偏不倚地跟双方商谈。最终让所有的诉求人和物业方坐下来协商解决，并把解决的结果记录下来达成协议，双方签字认定。物业同意按照协议执行，投诉人负责监督，事件得以圆满解决。

通过这次事件，匡延玲从居民和物业两方面考虑，希望在解决投诉事件的同时，能够真正帮助居民解决垃圾房的问题，才能够不厌其烦地在两方进行沟通协商。正是匡延玲有一颗为民服务之心，才能够和风细雨化解纠纷。

调解工作起成效总体投诉率下降

匡延玲在工作中不断总结经验，将小区内往年各类调解纠纷细化，划分为物业管理问题、邻里纠纷问题、违法建设问题、电梯安全问题、群租扰民问题、违法经营和其他问题几个种类。通过投诉的总量和投诉的诉求寻找共同点，寻找其问题的根源对症下药。她在实际操作中发现，一个人应对三千多住户，接近上万人的大群体，会有很大的局限性。因此，通过运用东沙湖社工委所提出的网格化管理模式，网格长、网格员的配合积极预防疏导了大量的纠纷。使得2016年海尚社区总体投诉量较往年有了较为显著的下降，今年下降率达到百分之四十以上，工作的成效也得到了大家的一致认可。

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